En medio de la crisis que atraviesa el sistema de salud, la Defensoría del Pueblo encendió las alarmas por el fuerte aumento de las quejas contra la Nueva EPS. Entre 2024 y 2025, los reclamos de los usuarios ante esa institución crecieron un 107 %: dato que muestra un deterioro en el acceso a servicios, tratamientos y medicamentos.
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Este panorama llevó a la Defensoría a poner en marcha la estrategia “Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud” (DIPSA), cuyo punto de partida fue precisamente una mesa nacional con directivos de esa EPS en Bogotá. La iniciativa busca abrir espacios de coordinación institucional para responder de manera urgente a las fallas más críticas del sector.
Según explicó la entidad, los DIPSA se sustentan en los hallazgos del informe defensorial sobre dificultades en el acceso a medicamentos y en el seguimiento adelantado a través de Puestos de Mando Unificado en salud, instalados en distintos territorios del país. Este monitoreo ha permitido identificar patrones reiterados de vulneración del derecho a la salud.
La defensora Iris Marín señaló que entre 2022 y 2025 la institución recibió cerca de 107.000 quejas relacionadas con este derecho fundamental. La mayoría de los reclamos están asociados a retrasos injustificados y negativas en la entrega de medicamentos, una problemática que se repite de forma sistemática en distintas regiones.
En el caso de Nueva EPS, el informe reveló que entre enero y diciembre de 2025 se registraron 14.603 quejas, una cifra que más que duplicó la del año anterior. El incremento del 107 % frente a 2024 convirtió a esta EPS en uno de los focos prioritarios de atención de varias instituciones del Estado.
El comportamiento resulta aún más preocupante en pacientes de alto costo. Según la entidad, entre noviembre de 2025 y enero de 2026 se conocieron alrededor de 5.000 quejas, mientras que solo en los primeros 20 días de enero de 2026 se reportaron cerca de 1.100 casos.
Los DIPSA fueron concebidos como un mecanismo para activar respuestas inmediatas cuando se vean comprometidos los derechos a la salud y a la vida. En ese sentido, la Defensoría indicó que el objetivo es fortalecer el seguimiento de los casos priorizados, eliminar obstáculos administrativos, clarificar responsabilidades institucionales y definir rutas de atención más ágiles, especialmente en escenarios de urgencia vital.
Al encuentro asistieron representantes del Ministerio de Salud, la Superintendencia de Salud, la Procuraduría, la Contraloría y la Adres (Administradora de Recursos del Sistema de Salud). También se definió una priorización territorial que incluye departamentos como Guainía, Guaviare, Vaupés, Arauca, Chocó, Huila, Tolima, Caldas y Norte de Santander, donde se concentra un alto número de afiliados de Nueva EPS.
Entre las alertas que hizo la defensora Marín hay una que señala que en 2025 se instauraron 518.196 tutelas contra Nueva EPS, de las cuales hay más de 120.000 que siguen en el correo sin abrir. Es decir que ni siquiera han sido revisadas o leídas por alguien.
Las quejas están orientadas sobre todo en dos ejes: falta de entrega de medicamentos y suspensión o falta de tratamientos y procedimientos vitales para pacientes con enfermedades graves o de base, tales como: diabetes, VIH, cáncer, hipertensión y enfermedades huérfanas.
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