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Mercar por aplicaciones, tendencia que creció en pandemia
El 22 % de los hogares colombianos hizo estas compras en 2020 por medios digitales.
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Existe una variedad de aplicaciones que les han sido de gran ayuda a tenderos de barrio y cadenas de supermercados. FOTO Camilo Suárez
15 de febrero de 2021
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Mientras el Éxito y Carulla reportan un incremento del 300 % en sus ventas por comercio electrónico durante la pandemia, Margarita Toro, propietaria de Licores Arator del Ángel, en Bello, señala que nunca antes había vendido tantos mercados diarios desde que usa una plataforma tecnológica por la que sus clientes le piden sus domicilios.
Grandes y pequeños comerciantes, pero especialmente los clientes, se han beneficiado del auge en el desarrollo de aplicaciones que permiten a las personas realizar el mercado con solo descargarlas en su celular.
Oriana Hereyra, gerente de Mercadeo de Canastto.com, asegura que de acuerdo con cifras de la firma Kantar, el 22 % de los hogares colombianos realizó mercado a través de plataformas tecnológicas, frente al 10 % de 2019.
“Para nadie es un secreto que, a raíz de la pandemia, la tecnología se ha convertido en el puente perfecto entre la gente y sus preferencias a la hora de comprar, con el plus de hacerlo sin salir de casa, sin filas y sin exponerse. Sin embargo, existen zonas del país donde todavía esto no es una realidad, ya que la mayoría de aplicaciones solo cubren ciudades principales en estratos altos”, expresa Hereyra.
Jimena Santana, vocera de Merqueo, afirma que cuando comenzó la pandemia las descargas de la aplicación se triplicaron (a la fecha tienen más de un millón de descargas en Google Play), y la demanda se sostuvo durante el resto de 2020.
“Hemos visto un incremento de la demanda hacia este tipo de servicios, incluyendo el montaje de domicilios de retailers tradicionales y la aparición de nuevas plataformas; así mismo, hemos encontrado más facilidades para realizar compras desde redes sociales”, dice Santana.
Tenderos salen beneficiados
Al igual que Margarita Toro, la mayoría de los 30.000 tenderos que hay en Antioquia (registrados en Fenalco) han visto cómo estas aplicaciones les han ayudado a estar más cercas de sus clientes y a incrementar sus ventas. Así lo describe Andrea Calle, gerente sectorial y encargada del pequeño comercio en Fenalco Antioquia: “valoramos estas herramientas para que el pequeño comercio y las tiendas de barrio puedan desarrollar procesos que les ayuden en su actividad diaria. Muchos proveedores han diseñado aplicaciones para que los tenderos puedan hacer sus pedidos y tener una mejor planeación y proyección de sus ventas”.
Sin embargo, Calle comenta que aún falta camino por recorrer, y la pandemia desnudó muchas falencias en cuanto a la educación básica tecnológica y el uso de estas aplicaciones para saber sacarles provecho.
Margarita Toro usa Wabi, una de las herramientas disponibles en las tiendas de aplicaciones. Esta les ha ayudado al menos a sostener sus ventas, pues dice que la emergencia le ha generado un impacto negativo muy fuerte, pues sus mayores ingresos provenían del licor, aunque ahora celebra que “antes no vendíamos tanto mercado. La gente suele pedir lo del diario”, señala la propietaria de Atator del Ángel, negocio con 26 años de existencia.
TiendApp es, justamente, una de las aplicaciones que atienden a los tenderos de barrio. Santiago Londoño, su CEO, señala que en 2020 el uso de la plataforma creció un 30 % respecto a 2019, y las descargas aumentaron un 23,5 %.
“2020 fue un año donde el miedo llevó a las personas a repensar sus prioridades, sus rutinas y sus gastos. Las transformaciones que ocurrirían en años se empezaron a necesitar en unos meses. Realmente un año para reinventarnos, donde la tecnología se ha vuelto más demandada que nunca, incluso para resolver situaciones triviales en la vida de los clientes y consumidores como comprar mercado o surtir sus negocios de manera cómoda y biosegura, ocasionando un crecimiento importante en el uso de plataformas tecnológicas que ofrecen estos servicios”, declara Londoño.
Nuevo perfil de consumidor
El auge de estas aplicaciones, sumado a la emergencia que vivimos desde marzo de 2020, modificó no solo el comportamiento del consumidor sino su perfil.
Camilo Reina, vicepresidente de mercadeo Grupo Éxito, dice que “nos referimos a un consumidor omnicliente que adquiere los productos que quiere, cuando quiere y donde quiere (puntos de venta físicos, aplicaciones móviles, páginas de comercio electrónico, domicilios o servicio de última milla, por mencionar algunos). Ejemplo de ello es que durante el 2020, 12 %
de nuestros clientes usaron tanto canales físicos como virtuales, lo que representa
un crecimiento de triple dígito versus 2019 en estos omniclientes, estos clientes
compran 3,2 veces más que un cliente promedio”.
El vicepresidente agrega que si bien antes de que llegara el covid-19 el consumidor ya presentaba cambios en sus hábitos de compra asociados al uso de nuevos canales y nuevas necesidades al momento de vivir su experiencia, “la pandemia aceleró la transformación del retail y trajo consigo el fortalecimiento de los canales digitales y la potencialización de categorías que antes no estaban entre las más relevantes para los clientes. De allí que se haya dado una evolución en el árbol de decisión de compra: ahora cobran aún más relevancia aspectos como confianza, higiene, precios, calidad y servicio. Asimismo, los productos locales son determinantes a la hora de la compra”.
Para Jimena Santana, de Merqueo, la cuarentena permitió el ingreso de nuevos usuarios, con énfasis particular en jóvenes o millenials “que ahora se preocupan más por cocinar en casa y cuidarse”.
Además, la vocera suma a un alto porcentaje de parejas de adultos muchas de ellas con mascotas que prefieren ahorrar tiempo y evitar exponerse al salir a supermercados físicos.
Usuarios hablan
Andrés Felipe Ruiz, abogado, usó una de las aplicaciones para hacer mercado, pero su experiencia no fue la esperada.
“Compré dos veces, la primera no me llegó completo. Lastimosamente nos dimos cuenta cuando abrimos las bolsas pues no iba a revisar producto por producto. Llamamos a poner la queja y me dijeron que no tenía derecho a nada porque quién había llevado el pedido dijo que sí lo había dejado todo. Después de quejarme por redes, aceptaron llevarlo en el próximo pedido, cosa que tampoco sucedió”, narra a EL COLOMBIANO.
Leonardo Gamboa, usuario de otra de estas aplicaciones, comentó en el sitio de descargas: “Precios desbalanceados. Algunas cosas están en promoción muy económicas, pero hay otras que tienen un precio superior al encontrado en supermercados. Tiempos, atención y domicilio excelentes”.
Mientras que Andrea Guzmán dejó este mensaje: “he hecho más de 20 pedidos y me ha encantado, pero hoy todo lo relacionado con frutas y verduras llego un poco espantoso, todas verdes y pequeñas, eso ya no sirve para nada, y eso es botar la plata. Todo lo demás, precios y todo está bien, pero me parece que mandar esas frutas y las verduras así pues me hace no querer comprar más con ustedes”.
Las aplicaciones han tratado de mantener cautivos a sus usuarios brindándoles nuevas experiencias en su compra. Merqueo, por ejemplo, lanzó MerqueoStories, ventas directas a través de video, en donde creadores de contenido podrán monetizar sus contenidos. “Es fácil, por ejemplo, los usuarios ven una receta de alguno de nuestros chefs en la app y con un solo botón compran todos los productos que necesitan para la receta, los puede recibir en un rango desde los 30 minutos y es una experiencia innovadora”, dice Jimena Santana.
El Éxito y Carulla, por su parte, incluyeron “Encuentra tu balance”, una función que “busca incentivar una alimentación variada y balanceada a través del análisis de las compras que realizan los clientes, sugiriendo el consumo de alimentos que permitan alcanzar vidas más sanas”, informa Camilo Reina.
La transformación de la costumbre de hacer mercado promete seguir cambiando a futuro
3,2
veces compran más los omniclientes que los presenciales: Grupo Éxito.
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