¿Alguna vez ha hecho una transacción que no se ve reflejada?, o ¿ha tenido problemas con la app de su banco? Esto último fue tendencia recientemente cuando los sistemas de los bancos tuvieron fallas e intermitencias que resultaron en dificultades para pasar, recibir o retirar dinero de las entidades.
Precisamente, en el marco de esta coyuntura, se consultó en la Superfinanciera cuáles son esas principales quejas de los usuarios con sus entidades financieras, entre las que destacaron varias relacionadas con las intermitencias en los aplicativos de los bancos.
Las quejas más frecuentes
En primer lugar, está la transacción no reconocida, que consiste, básicamente, en la no aparición del dinero enviado, ya sea por un error en el sistema o por error en los datos de envío.
De hecho, este problema se volvió más común desde el pasado 15 de octubre cuando las entidades fueron afectadas colateralmente por los problemas imprevistos que tuvieron los servidores de Amazon Web Services, donde los servidores bancarios colombianos se vieron golpeados en la realización de transacciones normales, por PSE o a través de los servicios de Bre-B.
En segundo lugar, está la transacción mal aplicada, es decir, aquellas que no se debitaron bien, se realizaron doble o tuvieron algún error en el proceso, afectando a las finanzas de los usuarios.
Complementando el top 3 está la demora o no aplicación del pago. De hecho, en la semana de quincena de cada mes esto suele ser tendencia en redes sociales, pues los usuarios de distintas entidades reportan dificultades con el envío de sus pagos.
La dificultad o imposibilidad para realizar transacciones o consulta de información por el canal ocupa el cuarto lugar, mientras que el quinto se lo lleva la revisión y/o liquidación de productos. La no disponibilidad o fallas en los canales de atención, está en el sexto lugar, como otra de las principales situaciones por las que los usuarios acumulan cada vez más quejas ante las entidades bancarias.
En el séptimo lugar aparecen las inconsistencias de los pagos a terceros, mientras que en el octavo están los cobros por operaciones fallidas en cajeros.
Estas, aunque no son las más numerosas, siguen presentes entre los usuarios.
Otros reclamos
Las últimas quejas en el top 10 son: cobro por operaciones fallidas en cajeros electrónicos, fallas o inoportunidad en el proceso de vinculación, e inconsistencias en el movimiento y saldo total del producto.
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Ahora, entre las quejas que completan la lista de las 20 principales se encuentran: información o asesoría incompleta y/o errada; reporte injustificado a centrales de riesgo; inconsistencia en el cobro de gastos; demora o no devolución de saldos, aportes o primas; e inconsistencia en el cobro de comisiones - descuentos injustificados.
Igualmente se observan inconsistencia en seguros; presunta suplantación de personas; inconformidad por bloqueo de productos; error en la aplicación del pago; e inconformidades relacionadas con el proceso de cobranza.
“Cuando hay fallas, claramente se refleja como un impacto importante en la economía, puesto que no todas las personas usan efectivo”, precisó Ómar Suárez, gerente de renta variable de Aval Casa de Bolsa.
Entidades con más reportes
Entre los bancos con la mayor cantidad de quejas destaca Bancolombia con 596.250 quejas, Davivienda le sigue con 112.080; Bbva Colombia está en el tercer lugar con 43.714; Scotiabank Colpatria en el cuarto acumula 31.758 y el Banco de Bogotá tiene 25.832.
Cabe destacar que en total todos los bancos del sistema acumulan 891.765 quejas en lo que va del año.
En contraste, las entidades con menor cantidad de quejas son: Banco BTG Pactual (2), Citibank Colombia (96), Banco Contactar (116), Banco Pichincha (291), y Lulo Bank (445). Cabe mencionar que aquí depende mucho el número de clientes de cada entidad financiera.
Trámite ante la autoridad
Los consumidores financieros que tengan inconvenientes con un banco, aseguradora o cualquier entidad vigilada por la Superfinanciera pueden presentar sus quejas directamente ante esta entidad.
El trámite inicia cuando la superintendencia recibe la queja y la remite a la entidad involucrada para que esta atienda el caso. La respuesta debe ser por escrito, con una explicación clara, completa y sustentada en normas o reglamentos internos.
Cada entidad está obligada a clasificar su respuesta en una de tres categorías: Favorable, cuando acepta la queja; parcialmente favorable, si reconoce solo una parte del reclamo; o no favorable, cuando la desestima.
Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta, puede presentar una réplica dentro de los dos meses siguientes. Si no lo hace, la Superintendencia Financiera da por terminado el trámite y culmina el proceso.
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