Durante varios días de octubre, millones de usuarios de Bancolombia experimentaron intermitencias en sus canales virtuales. Las más recientes se presentaron el 20, 24 y 28 del mes mencionado, afectando la sucursal virtual y los cajeros automáticos. Aunque en dos de los tres días los servicios fueron restablecidos en pocas horas, una de ellas sí afectó durante un buen lapso, por lo que las recurrentes caídas generaron una ola de preocupaciones en redes sociales en torno a por qué se presentan estos percances con tanta frecuencia en el sistema financiero colombiano.
Y es que de acuerdo con Downdetector, plataforma en línea que reporta el estado de servicios digitales, el 71% de los usuarios que reportan fallas en la App de Bancolombia lo hacen por dificultades para hacer transferencias y el 29% para iniciar sesión.
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Un sistema de alta transacción
En un día promedio, el banco procesa 68,5 millones de operaciones, pero en esas fechas puede alcanzar las 144 millones, con picos de hasta 5.000 transacciones por segundo. Esa carga masiva recae sobre una red que cuenta con 25 millones de clientes, más de 700 sucursales, 13.500 corresponsales bancarios y 5.100 cajeros automáticos, lo que representa cerca del 38,6% de todos los cajeros del país, según Asobancaria.
El 24 de octubre, una parte de esa infraestructura experimentó una falla temporal.
La respuesta de Bancolombia
En conversación con EL COLOMBIANO, Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología de la entidad financiera, explicó en detalle las causas de los incidentes en la plataforma este año y el manejo de la contingencia: de acuerdo con su apreciación, el banco realiza mantenimientos programados en las madrugadas, cuando la transaccionalidad es más baja, con el objetivo de “mantener a punto los canales digitales” y minimizar el impacto en los usuarios.
“Es importante anotar que estos mantenimientos en ningún caso son fallas, sino una refinación de las soluciones contenidas en nuestros canales”, precisó.
Y es que, además de afectar a Bancolombia, otras entidades como Davivienda, Banco de Bogotá, BBVA, Banco Caja Social, entre otros, se vieron altamente perjudicadas por la contingencia del 20 de octubre que estuvo directamente relacionada con Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura tecnológica de estas. La compañía reconoció “intermitencias en una de sus zonas de disponibilidad de América Latina”, lo que afectó temporalmente a clientes del sector bancario y de servicios.
AWS señaló que los incidentes fueron “mitigados rápidamente” y que trabaja con los bancos en reforzar la redundancia de red y los mecanismos de balanceo de carga para evitar nuevos cuellos de botella.
Sin embargo, el 24 de octubre se presentó un incidente distinto: “Enfrentamos una situación técnica inesperada que afectó temporalmente la disponibilidad de los canales físicos y digitales. La falla se originó en nuestro Data Center principal, una infraestructura de alta disponibilidad que ha operado con un 100% de continuidad durante los últimos 14 años”, explicó el directivo.
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De acuerdo con Carmona, el problema fue causado por un error en un protocolo de comunicaciones de uno de los proveedores internacionales, lo que generó un aislamiento temporal del sistema. Desde las primeras horas del día, el banco activó protocolos de contingencia, y hacia el mediodía más del 80% de los servicios estaban nuevamente disponibles.
Durante el evento, la entidad mantuvo comunicación constante con la Superintendencia Financiera, desplegó una estrategia multicanal para informar a los usuarios y reforzó sus equipos de atención.
“Los clientes tuvieron la tranquilidad de que su información y su dinero estaban seguros. Estas fallas no representaron ni se debieron a problemas de ciberseguridad”, recalcó Carmona.
De hecho, el banco aclaró que como medida de compensación implementaron beneficios para cerca de siete millones de usuarios afectados, incluyendo la devolución de cuotas de manejo, intereses de mora y comisiones por servicios no prestados.
“Este incidente, altamente improbable, nos deja aprendizajes valiosos: hemos reforzado nuestros sistemas, protocolos y capacidades operativas para seguir garantizando la disponibilidad y excelencia en el servicio”, concluyó el vicepresidente.
Banca en transformación
Para Alba Yaneth Rodríguez, docente de Ingeniería de Sistemas de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá y mágister en ciberseguridad y ciberdefensa, estos episodios son parte del proceso de modernización estructural de la banca y responden a una combinación de altos volúmenes de transacciones, modernización de infraestructura y procesos de protección ante ciberataques.: “Las interrupciones no siempre son negligencia. Son consecuencia del tránsito hacia arquitecturas más complejas, híbridas y automatizadas. Los bancos están migrando de sistemas propios a plataformas en la nube, lo que genera una convivencia entre tecnología antigua y moderna”, explicó.
Rodríguez señaló a su vez que este tipo de fallas pueden ocurrir por desajustes entre los módulos de comunicación o por medidas automáticas de defensa cibernética que, ante picos inusuales de tráfico, restringen temporalmente accesos legítimos. “El reto no está solo en tener más servidores, sino en diseñar una arquitectura tecnológica flexible, que responda a la demanda sin comprometer la seguridad de los usuarios ni del mismo banco”, añadió.
Según la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia, Asobancaria, el 72% de las transacciones financieras del país ya se realizan por canales digitales, cifra que evidencia el crecimiento de la banca móvil, pero también su vulnerabilidad.
“La confianza digital se construye con tiempo y se pierde en segundos. Por eso, además de invertir en innovación, los bancos deben comunicar con transparencia las causas de los incidentes y ofrecer alternativas de acceso cuando estos ocurran”, advirtió la experta.
En este punto destacó que Bancolombia haya asumido públicamente la explicación técnica y compensado a sus usuarios: “Eso envía un mensaje importante de responsabilidad institucional”.
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Episodio dejó aprendizaje
Al final, la conclusión es que las fallas recientes, además de revelar la presión tecnológica que enfrenta el sistema financiero colombiano, también desnuda su capacidad de adaptación.
“Cada evento deja una lección sobre cómo responder mejor y fortalecer los sistemas”, concluye Rodríguez. “La demanda digital crece más rápido que la capacidad de adaptación, pero cada paso en este camino consolida una banca más segura y resiliente”.
Bancolombia, por su parte, insiste en que la modernización tecnológica es una apuesta de largo plazo, con foco en la estabilidad y la experiencia del cliente. Y mientras millones de colombianos mueven su dinero desde una pantalla, el desafío para la banca sigue siendo el mismo: garantizar que la tecnología no solo sea veloz, sino confiable.
Banca colombiana cumple estándares internacionales
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