La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una sanción millonaria a Movistar por diseñar e implementar el programa “Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectado”.
Una estrategia que, según la entidad, violó el derecho de los usuarios a cambiar libremente de operador mediante portabilidad numérica. La multa supera los $3.000 millones.
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La decisión se hizo pública este 2 de julio, tras concluir que la compañía había creado una deuda artificial de $1.500 a los usuarios prepago, bajo la apariencia de un beneficio, y usaba esa supuesta obligación para rechazar solicitudes de portabilidad.
¿Cómo funcionaba la estrategia sancionada?
De acuerdo con la SIC, Movistar aplicó esta práctica entre el 4 de enero de 2021 y el 17 de febrero de 2023.
Durante ese periodo, los usuarios que recargaban entre $18.000 y $20.000 o activaban ciertos paquetes recibían automáticamente un “bono” que incluía 10 minutos Todo Destino y 100 MB para WhatsApp, con un supuesto valor de $1.500.
Aunque el bono era “condonado” al final del mes si el usuario permanecía con Movistar, este se convertía en un pretexto para bloquear el cambio de operador.
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Cuando un cliente intentaba hacer portabilidad y se cambiaba a otro operador, su solicitud era rechazada por una deuda que nunca fue informada ni aceptada de manera clara, señaló la Superintendencia.
La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones concluyó que esta estrategia de fidelización fue, en realidad, una trampa comercial que distorsionó las reglas del mercado.
El bono de $1.500 operaba como una causal de mora artificial, que activaba el rechazo en el sistema de portabilidad.
En palabras de la SIC, esta práctica se configuró como una “represalia comercial” que impidió que usuarios ejercieran su derecho a elegir libremente su operador, al crear una barrera injustificada y no informada.
En la mayoría de los casos, los usuarios ni siquiera sabían que tenían esa deuda, pero sus solicitudes de portabilidad eran negadas por ese motivo.
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¿Qué viene ahora para Movistar?
“La Dirección determinó que se trató de una práctica que tuvo como efecto impedir a los usuarios realizar el cambio de operador, al crear una barrera artificial e injustificada”, se lee en el documento oficial.
La estrategia no solo afectó la competencia del sector, sino que también vulneró directamente los derechos de los consumidores.
Con esta sanción, en el comunicado, la Superintendencia dijo que reafirma su compromiso con la protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, y exige a los operadores corregir este tipo de prácticas, garantizando el respeto al derecho de portabilidad.
Contra la decisión procede recurso de reposición, que podrá ser presentado ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y eventualmente una apelación ante la delegada para la Protección del Consumidor.
La SIC dejó claro que seguirá vigilando el comportamiento de los operadores en materia de portabilidad, recordando que la libertad de elección no puede estar condicionada a deudas no autorizadas ni estrategias encubiertas de fidelización.
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