Los damnificados por el sismo del pasado 10 de agosto tendrán nuevos alivios en sus servicios de internet, telefonía y televisión. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció medidas temporales que les permitirán suspender estos servicios hasta por seis meses continuos sin pagar cargos de reconexión o reactivación.
La decisión busca facilitar la situación de las familias afectadas por la emergencia y garantizar que las condiciones excepcionales provocadas por el desastre no se traduzcan en mayores cargas económicas para los usuarios.
Además de la suspensión temporal, los damnificados podrán cancelar anticipadamente servicios fijos sin asumir el saldo pendiente de una cláusula de permanencia, siempre que la terminación esté directamente relacionada con los efectos del sismo.
Las medidas también contemplan los casos de personas que tuvieron que abandonar o trasladarse de sus viviendas. Si un usuario debe cambiar de ubicación y el operador no puede prestar allí el servicio, podrá terminar inmediatamente el contrato sin pagar cobros asociados a la permanencia mínima.
Lea más: Claro activa plan de emergencia tras el sismo y trabaja para restablecer servicios en cinco departamentos
¿Quiénes pueden acceder a los beneficios?
Los alivios están dirigidos a los usuarios damnificados que aparezcan en el Registro Único de Damnificados (RUD) o que puedan demostrar que el inmueble donde tenían contratado el servicio fue destruido, quedó inhabitable, sufrió daños o tuvo que ser abandonado temporal o definitivamente como consecuencia del desastre.
La afectación podrá acreditarse por cualquier medio. De acuerdo con la CRC, los operadores no podrán imponer formatos, documentos o requisitos adicionales que dificulten el acceso a las medidas y, cuando exista una duda razonable, deberán resolverla a favor del usuario.
También podrán conservar su número celular
Otro de los beneficios está dirigido a los usuarios de telefonía móvil prepago. Los damnificados podrán conservar su número celular, incluso si durante el periodo transitorio no pueden utilizar la línea, hacer recargas o mantener saldo.
En cuanto a los equipos de servicios fijos, los usuarios tampoco estarán obligados a devolverlos cuando no puedan recuperarlos debido directamente al desastre. Si posteriormente logran recuperarlos en condiciones de uso, deberán informar al operador y ponerlos a su disposición dentro de los 30 días hábiles siguientes, sin que se generen cobros por este concepto.
Conozca también: ¿Se cayó la señal tras el terremoto? Estas son las opciones para comunicarse durante una emergencia
Damnificados podrán hacer trámites por cualquier canal
La CRC también flexibilizó los mecanismos para realizar trámites. Los usuarios afectados podrán presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR), solicitar cancelaciones, traslados o suspensiones y adelantar otros procedimientos a través del canal que tengan disponible.
Los operadores no podrán exigir que una solicitud presentada por un medio determinado sea repetida por otro canal. Además, deberán habilitar y publicar un correo electrónico para recibir PQR y trámites, y entregar constancia de recepción.
En los municipios afectados, las oficinas físicas solo podrán cerrar cuando hayan sufrido daños, existan restricciones de acceso o la atención presencial represente un riesgo. Si esto ocurre, los operadores tendrán que informar el cierre y ofrecer canales alternativos.
También se establecieron reglas especiales para la entrega de facturas. Cuando no sea posible entregar físicamente la factura a un usuario damnificado que haya elegido esa modalidad, el operador podrá enviarla por medios digitales, previo aviso, y deberá garantizar que esté disponible con al menos cinco días hábiles de anticipación al vencimiento.
Reparaciones podrán realizarse sin el aviso habitual de tres días
En caso de que una reparación urgente requiera interrumpir un servicio durante más de 30 minutos, los operadores no estarán obligados a cumplir temporalmente con el aviso previo de tres días que normalmente se exige.
Sin embargo, deberán informar a los usuarios antes de comenzar la intervención.
La CRC también suspendió temporalmente la aplicación de las reglas que permitirían desconectar redes o retirar infraestructura por incumplimientos de pago entre proveedores cuando estas atiendan a usuarios ubicados en municipios afectados.
Esto significa que una deuda entre empresas no podrá convertirse, durante la emergencia, en una causa para dejar sin servicios de comunicaciones a una comunidad. Las obligaciones económicas entre los proveedores, no obstante, continuarán vigentes.
Le puede interesar: Grietas en la memoria: el terremoto que puso en riesgo 200 años de historia colombiana
Cambios también para servicios postales
Las medidas de emergencia incluyen al sector postal. Los operadores podrán ajustar temporalmente algunos tiempos de entrega, recolección, segundos intentos y metas de calidad cuando las condiciones de movilidad, acceso u operación ocasionadas por el desastre les impidan cumplir los tiempos habituales.
Esta flexibilización no será automática: cada operador deberá demostrar que la situación está relacionada directamente con la emergencia y conservar los soportes correspondientes.
Los usuarios afectados tendrán 20 días hábiles desde la recepción del envío para presentar solicitudes de indemnización. Además, si no es posible realizar un segundo intento de entrega dentro del plazo habitual, el operador deberá efectuar al menos tres intentos de contacto durante las dos semanas siguientes al primer intento para acordar una nueva fecha con el destinatario.
También se suspendió para los usuarios de municipios afectados el plazo para retirar giros postales nacionales, con el propósito de evitar que pierdan el dinero enviado por familiares por no haber podido reclamarlo a tiempo.
Medidas para garantizar la continuidad de las comunicaciones
La CRC estableció además medidas dirigidas a preservar la operación de los servicios durante la emergencia. Entre ellas está la asignación, en un plazo máximo de dos días hábiles, de números y códigos temporales que requieran operadores y entidades estatales para habilitar líneas o canales relacionados directamente con la atención del desastre.
Asimismo, amplió hasta el 30 de octubre de 2026 el plazo para algunos reportes regulatorios correspondientes al segundo trimestre del año para proveedores que operan en municipios afectados.
En televisión abierta también habrá flexibilizaciones temporales para operadores regionales, locales y comunitarios, principalmente en obligaciones relacionadas con programación infantil, adolescente y producción propia.
El objetivo es facilitar la continuidad de las emisiones y la divulgación de información sobre prevención, ayudas, rutas de atención y servicios disponibles.
¿En qué municipios aplican las medidas?
Las disposiciones aplicarán en los municipios afectados de Antioquia, Caldas, Cauca, Chocó, Quindío, Cundinamarca, Risaralda, Huila, Valle del Cauca, Tolima, Putumayo, Norte de Santander, Bolívar, Nariño y Sucre, de acuerdo con la información oficial de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres.
La CRC aclaró que no se trata de una suspensión general de las reglas. Las flexibilizaciones serán temporales y focalizadas y solo aplicarán cuando exista una relación directa entre la situación del usuario o del operador y los efectos del sismo.
Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, señaló que las medidas buscan eliminar barreras para las familias afectadas, especialmente frente a cobros de reconexión, cláusulas de permanencia y trámites, al tiempo que se protege la continuidad de las comunicaciones en los territorios afectados.
Para consultar contenido premium o profundizar sobre sus temas de interés de Medellín, Antioquia, Colombia y el Mundo, regístrese aquí.
Bloque de preguntas y respuestas:
- ¿Puedo cancelar mi servicio de internet si fui afectado por el sismo?
- Sí. En determinados casos podrá cancelarse anticipadamente un servicio fijo sin pagar el saldo pendiente de la cláusula de permanencia, cuando la decisión esté directamente relacionada con el desastre.
- ¿Puedo conservar mi número celular si no puedo usarlo?
- Sí. Los usuarios prepago damnificados podrán conservar su número aunque temporalmente no puedan utilizar la línea o realizar recargas.
- ¿Hasta cuándo aplican las medidas?
- Son medidas temporales y focalizadas para los municipios afectados por la emergencia, bajo las condiciones establecidas por la CRC.
Regístrate al newsletter