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Al escribirle a las empresas por redes sociales, ¿qué espera? Un nuevo índice de Sprout Social, empresa dedica a estudiar las relaciones comerciales por redes sociales, muestra que, si bien ha evolucionado esta relación, el diálogo parece estar estancado.
En este estudio, el equipo investigador analizó más de 198 perfiles públicos de Facebook, Twitter e Instagram, entre 2014 y 2015, sumando más de mil millones de mensajes.
En el contexto latinoamericano, estas cifras adquieren una relevancia mayor, ya que es una de las regiones más activas. Sprout Social señala que en los dos primeros trimestres de 2015 se presentó un aumento del 21,2 por ciento respecto al mismo periodo de 2014, mientras el aumento del promedio mundial fue del 20 por ciento.
Poca comunicación
En 2015, el 88 por ciento de seguidores se sentían ignorados por redes sociales y los resultados del segundo trimestre de 2016 no muestran un panorama mejor.
A pesar de que el 66,5 por ciento de los mensajes de Twitter y el 16,4 de Facebook necesitan respuesta, reciben un tiempo de respuesta promedio de 8.5 horas para la primera y 12.3 para la segunda.
Además, parece que las compañías están más interesadas en usar estas plataformas como medio promocional, porque llegan a realizar hasta 60 publicaciones, antes de responderle a un seguidor. Y Colombia tiene una de las tasas más desproporcionadas en Twitter, con 156 publicaciones antes de una respuesta.
En la actualidad, las empresas tienen unos encargados de sus comunidades que pueden ser internos o externos, dependiendo de sus necesidades.
“Las empresas tienden a tener su propio grupo, ya que tienen una identidad y una audiencia más específica que es mejor manejarla desde adentro”, señala la profesora del diplomado de relaciones públicas de la Universidad Eafit Jenny Tamayo. “Pero esto no quiere decir que las grandes recurran siempre a compañías externas, porque por ejemplo Bancolombia, que por redes recibe información personal de sus clientes, no le pueden soltar esos datos a una empresa distinta. Todo depende de los servicios y necesidades de cada una”.
Además, comenta que en el sector público, con las leyes del Gobierno en Línea, las entidades deben tener estos canales, no solo para brindarle información a los ciudadanos, sino también para ofrecerles alternativas en sus servicios. “De hecho, la gente ya puede hacer derechos de petición, pedir citas médicas o facturar por internet. Lo que se busca es que estas dinámicas, esta agilidad que ofrecen las redes sociales, terminen beneficiando tanto a las compañías, como a sus usuarios”.
¿Cómo se puede mejorar?
Al respecto, el experto en redes sociales de la Universidad de la Sabana Pablo di Meglio opina que “la mayoría de empresas tienen una atención al cliente mediocre. Las personas les escriben por Twitter y les responden que les manden un correo o llamen a un número, ¿entonces para qué tienen esas cuentas si no les sirven de nada? La gente no quiere tanta ida y vuelta. Esto culmina en que cuando publican contenido promocional, la gente ya no lo creen”, afirma Di Meglio.
El académico recomienda que las empresas vean las redes sociales como un canal de comunicación y que la parte promocional sea más un complemento. “El problema no es el vehículo, sino su manejo. Muchos se quejan del cambio de algoritmo de Facebook, pero lo que están haciendo es publicar contenidos que solo le interesa a la empresa”.