En Medellín, es habitual encontrar que el primer empleo formal de muchos jóvenes esté ligado a un call center. Pero lejos de ser una casualidad, esto responde al crecimiento sostenido de la industria del BPO (Business Process Outsourcing) que ha encontrado en la ciudad un terreno óptimo para crecer y generar oportunidades.
Solo en 2023, este sector generó más de 754.000 empleos formales en Colombia, según cifras de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el gremio que representa a esta industria. Una parte importante de esos puestos se concentra en la capital paisa, que se consolidó como el segundo hub más relevante del país, después de Bogotá.
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“Medellín ofrece una combinación poderosa: talento joven, bilingüe y capacitado, acompañado de un ecosistema de innovación y costos operativos competitivos. Todo esto la convierte en un destino ideal para empresas que buscan crecer en América Latina”, explicó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.
Y es que, buena parte del impacto de esta industria en el país está ligado a su capacidad para integrar poblaciones que tradicionalmente tienen más dificultades para acceder a trabajo formal.
De hecho, el 63% de la fuerza laboral del sector tiene entre 18 y 29 años, y uno de cada cinco empleados accede a su primer trabajo gracias a esta industria.
“Aquí se priorizan las ganas de aprender, la disposición al servicio, y habilidades como la comunicación o el manejo de herramientas tecnológicas. Es un sector que abre puertas”, destacó Quessep.
Además, el 40% de los empleados son estudiantes activos, el 25% son madres cabeza de hogar y el 5,5% se identifica como parte de la comunidad LGBTIQ+. Esta diversidad ha hecho que el sector sea uno de los más incluyentes del país.
“Estamos convencidos de que el BPO es una plataforma de movilidad social. No solo genera empleo, sino que promueve la capacitación, la formalización y el desarrollo personal y profesional”, agregó la presidenta de BPrO.
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Empresas líderes en BPO
En Colombia, compañías como Teleperformance, Konecta, Emtelco, Atento y Concentrix lideran este nicho, tanto por su capacidad de generación de empleo como por el tamaño de sus ingresos.
Según datos disponibles en el Sistema Integrado de Inspección Simultánea, Siis, Teleperformance encabezó la lista en 2024 con ingresos por $2,3 billones, seguida por Konecta con $1,3 billones y Emtelco, que reportó $500.927 millones.
Óscar Velásquez, country manager de Konecta, resaltó que la empresa opera en Colombia desde 1997 y actualmente cuenta con 25.000 colaboradores.
Solo en los últimos dos años, ha invertido más de $50.000 millones, lo que refleja la confianza en el mercado local. Velásquez expresó a La República que “el mercado colombiano es muy maduro en comparación con otros de la región, con empresas acostumbradas a contratar procesos de experiencia del cliente para adoptar las mejores prácticas”.
En su opinión, “Colombia se ha convertido en un país clave para la exportación de servicios BPO gracias a su ubicación geográfica, conectividad, bilingüismo y, sobre todo, al talento humano con el que cuenta”.
Medellín, ciudad clave del BPO
Con el 19,4% del empleo del sector BPO en Colombia, Medellín ha logrado consolidarse como un polo estratégico gracias a su oferta educativa, su conectividad, su talento joven y los esfuerzos conjuntos entre sector público y privado.
Desde esta ciudad, miles de jóvenes atienden clientes en todo el continente, desde operaciones que combinan el trabajo presencial, remoto e híbrido. Allí, el BPO no solo ofrece trabajo, sino una puerta de entrada a una carrera profesional con posibilidades reales de crecimiento.
El sector también está apostando por el desarrollo de habilidades blandas o “power skills”, como la comunicación efectiva, la adaptabilidad, la empatía y el pensamiento crítico. Todo esto, mientras se adapta a una realidad cada vez más atravesada por la inteligencia artificial.
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“Esta no es una amenaza, sino una oportunidad. Estamos formando talento para que pueda interactuar con tecnología y asumir roles más especializados. El 95,7% de las empresas del sector está invirtiendo en formación y transformación digital”, finalizó Ana Karina.
Perfiles que requiere el sector del BPO
Más de 100 empresas, que se calcula operan en el sector BPO a nivel nacional, están ampliando su demanda hacia perfiles técnicos y especializados en áreas como soporte TI, ciberseguridad, automatización y analítica de datos, y las ya tradicionales vacantes en atención multicanal y experiencia del cliente.
Otros datos a resaltar es que el 60% de los colaboradores son jóvenes, el 40% cursa estudios universitarios y el 25% son madres cabeza de hogar, según un sondeo de La República.
“Nuestro objetivo es que quien entre al sector no se quede solo en su primer empleo. Queremos que vea una ruta de carrera, que se capacite, escale y proyecte en el largo plazo”, dijo Quessep.
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