¡Vuelve y juega! Supertransporte sanciona a Wingo y Avianca por no atender quejas de los usuarios

La autoridad también abrió una investigación contra otras cuatro aerolíneas por no cumplir con el reembolso de dinero por compra de tiquetes.

Las multas a Avianca y Wingo son por $113 millones y $68 millones, respectivamente. Foto: Juan Antonio Sánchez

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo, con multas por $113 millones y $68 millones, respectivamente.

Asimismo, la autoridad informó que inició una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

“El ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”, apuntó Wilmer Salazar Arias, superintendente de Transporte.

De esta manera, la Superintendencia también ordenó a Wingo y Avianca que, dentro de los 15 días hábiles siguientes deben presentar el plan de atención al usuario, el cual debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, la destinación de cada uno de estos, las acciones de mejora implementadas, los parámetros establecidos para su monitoreo y el resultado de este, así como el número de reclamos recibidos y solucionados por cada canal.

Las sanciones

De acuerdo con Supertransporte, las investigaciones llevadas a cabo determinaron que, aun cuando el derecho a la reclamación es fundamental en toda relación de consumo y, en consecuencia, existe la obligación de implementar un sistema de atención al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos.

“Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad”, apuntó la autoridad.

De esta forma, Supertransporte concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, “de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada”, los motivos por los que acudían a los mismos. De hecho, las peticiones, quejas y reclamos sobre reembolsos representan más del 40% de las denuncias recibidas por la Superintendencia en el modo aéreo.

“Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio. Dentro de la investigación se evidenció que los usuarios enfrentaron altos tiempos de espera en las líneas telefónicas, así como la ausencia de respuesta por los demás canales de atención, motivo por el cual, en algunos casos, acudieron a la red social Twitter para manifestar su inconformidad”, informó el ente de vigilancia.

¿Qué dicen las aerolíneas?

EL COLOMBIANO consultó con Avianca, la cual respondió que dicha sanción “se llevó a cabo por la autoridad en el 2021, año en el que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia, lo que ocasionó represamiento de casos por la imposibilidad de operar vuelos”.

“Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, el 95% de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95% de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales”, afirmó la aerolínea.

Y añadió que, como avance, la compañía ha reducido en un 75% los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días el 90% de las solicitudes.

Por su parte, Wingo aún no se pronuncia al respecto.

Cabe recordar que el pasado mes de julio la Superintendencia, tras adelantar 24 investigaciones administrativas, decidió sancionar a 19 aerolíneas por incluir cláusulas abusivas en los contratos. Entre las compañías aéreas sancionadas se encontraban Wingo, Latam, Avianca, Copa Airlines, Easyfly, Viva Air, Satena, entre otras.