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Así es el modelo de atención inclusiva para personas con discapacidad implementado por Porvenir

  • La atención inclusiva permite eliminar las barreras en el servicio que se ofrece a los clientes de Porvenir. Foto y videos: Cortesía
    La atención inclusiva permite eliminar las barreras en el servicio que se ofrece a los clientes de Porvenir. Foto y videos: Cortesía
20 de octubre de 2023
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Un reciente estudio de la Corporación Universitaria Iberoamericana reveló un dato impactante: más de 550 mil personas en Colombia utilizan la lengua de señas como su principal forma de comunicación. Este número corresponde exactamente a la población sorda en el país. Estos datos subrayan la importancia de crear un entorno inclusivo que no solo reconozca, sino que también facilite la vida de las personas con discapacidad.

Según el análisis de la situación de las personas con discapacidad en Colombia de la ONU, publicado en 2021, el país tiene registradas 3.974.522 personas con discapacidad, representando el 8 % de la población nacional. Entre estos números, el 45,3 % son hombres y el 54,7 % son mujeres, y se encuentran principalmente en el grupo de adultos mayores de 45 años. Esta realidad exige una respuesta activa y comprometida tanto del sector público como del privado.

El panorama en América Latina y el Caribe es de alrededor de 85 millones de personas con algún tipo de discapacidad, según el reporte del Banco Mundial “Inclusión de las personas con discapacidad en América Latina y el Caribe: Un camino hacia el desarrollo sostenible”.

Las cifras revelan que se requieren empresas con servicio inclusivo, que son aquellas que han implementado políticas, prácticas y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de clientes y empleados que pueden tener diferentes tipos de discapacidad. Estas empresas se esfuerzan por eliminar barreras físicas y de comunicación, proporcionando un entorno accesible y acogedor para todas las personas, independientemente de sus habilidades o discapacidades.

En el video, la asesora de Porvenir dice, en lenguaje de señas: ¡Hola, buenos días! Bienvenido a Porvenir.

Liderando la inclusión

En este contexto, empresas como el Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir han tomado la delantera al promover la diversidad en sus espacios laborales y en sus servicios al cliente. Porvenir ha implementado un modelo de atención inclusiva que se centra en eliminar las barreras de comunicación y movilidad que a menudo enfrentan las personas con discapacidad.

El modelo de atención inclusiva de Porvenir se ha enfocado en fortalecer su red de oficinas y canales digitales. Las oficinas de Porvenir han sido equipadas con elementos para facilitar la movilidad de personas con discapacidad, incluyendo rampas de acceso, ascensores y sillas de ruedas. Además, los canales digitales de Porvenir han sido diseñados para garantizar una experiencia de usuario accesible para todos. Esto incluye funcionalidades como vista de alto contraste, lenguaje de señas en menús, navegación con lectores de pantalla y opciones de conversión de texto a audio.

Según el BID, “un servicio es incluyente cuando elimina barreras físicas y de comunicación para que las personas con discapacidad puedan acceder y beneficiarse en igualdad de condiciones que las demás personas. Para esto es posible aplicar algunas estrategias como el diseño universal, los ajustes razonables, la comunicación accesible y la empatía hacia los usuarios permitirán a diversidad de personas, acceder de forma independiente a el servicio”.

Datos de Porvenir indican que el 34,3 % de los usuarios que acceden al portal de Porvenir utilizan la herramienta de agrandar o disminuir el tamaño de la letra. Además, la empresa ha implementado puntos de autoservicio con la herramienta de Voz Guía para facilitar los trámites de los afiliados con discapacidad.

Atención personalizada

Uno de los aspectos destacados del enfoque inclusivo de Porvenir es su atención a las personas con discapacidad auditiva. La empresa ha establecido alianzas para proporcionar asesorías en lengua de señas a sus afiliados, y todas las oficinas cuentan con señalética diseñada para ofrecer servicios de intérpretes, asegurando que los afiliados comprendan completamente los servicios disponibles para ellos.

En cuanto a los canales asistidos, los afiliados con discapacidad cuando llegan a una oficina cuentan con el apoyo de un Vigía quien tiene la responsabilidad de acompañar al afiliado en todo su proceso desde que llega a la oficina, apoyarlo en la gestión de su solicitud velando para que su atención sea prioritaria hasta llegar al buen término de su trámite. También se ha implementado la herramienta de Voz Guía en los puntos de autoservicio con el propósito de que el afiliado realice sus trámites.

Las oficinas cuentan con cartillas braille con las cuales se brinda información de manera oportuna a la población con discapacidad visual acerca de lo que necesita saber en materia pensional, (Vejez, invalidez, fallecimiento, herederos, auxilio funerario) y todo lo relacionado con el retiro de cesantías.

Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir, enfatiza el compromiso de la empresa con la inclusión y la igualdad. “Con nuestro modelo de atención inclusiva estamos impactando de manera positiva a nuestros afiliados en situación de discapacidad, poniendo a su disposición herramientas pensadas para ellos”, precisó Moncada.

El directivo también destaca el compromiso que tiene Porvenir de brindar una atención cálida, humana y oportuna a más de 14,5 millones de colombianos. “Entendemos la inclusión, la igualdad y la diversidad como el conjunto de acciones que desarrollamos todos los días para mejorar la calidad de vida de las personas que se relacionan con nosotros enmarcadas en el respeto y la igualdad, construir país también es conectar con las personas, sin importar su origen ni su condición de discapacidad.

El enfoque inclusivo de Porvenir no solo es un paso significativo hacia una sociedad más igualitaria, sino que también sirve como un ejemplo para otras organizaciones en Colombia y en todo el mundo. La inclusión y la accesibilidad no son solo responsabilidades éticas, sino también buenos negocios. Al eliminar las barreras y proporcionar servicios accesibles a todas las personas, las empresas pueden beneficiarse de una base de clientes más amplia y leal, creando un impacto positivo tanto en el plano social como económico. En un mundo donde la diversidad es la norma, Porvenir ha demostrado que la inclusión es el camino hacia un futuro más justo y próspero para todos.

*Contenido en colaboración con el Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir.