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La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó las estadísticas, con corte a enero de 2021, de las quejas que radicaron ante el organismo los usuarios de las entidades del sector financiero sobre las cuales ejerce vigilancia.
Según reveló el informe, se recibieron un total de 14.217 quejas: 11.512 corresponden a establecimientos bancarios, 1.040 a compañías de seguros, 474 a compañías de financiamiento, 447 a administradoras de fondos de pensiones y cesantías, 262 a empresas de prima media, y 482 a otras entidades.
Para Rafael Felipe Gómez Uribe, abogado especialista en derecho comercial, una de las razones del aumento de las quejas de usuarios de las entidades bancarias, las que más incrementaron en enero de este año, parte de la virtualidad que llegó con la pandemia de covid-19.
“El hecho de haber virtualizado prácticamente todos los canales de atención al cliente a través de call center o de un bot de WhatsApp, ha generado sin duda una molestia en el público, y lo hemos podido ver porque cuando tú hablas con un robot o con una persona del call center que al final te va a decir que no puede tomar una decisión, que debe instalar tu caso y que te responderán en 24, 36 o 48 horas, te va a generar más molestias”, expresó Gómez Uribe a este diario.
Motivos más representativos
Según el informe, las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero en enero de este año fueron: revisión y/o liquidación (30 %), aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) (11 %), indebida atención al consumidor financiero-servicio (7 %), reporte en centrales de riesgos (4 %), cobro de servicios y/o comisiones (4 %), descuentos injustificados (4 %), y fallas en internet (3 %).
Asimismo, los menores motivos fueron administración del fondo, exceso de facultades del corresponsal, inconvenientes con participaciones fiduciarias, rescisión del título sin autorización y pérdida o desvalorización unidad.
Quejas por entidad
Según la Superfinanciera, los bancos que más quejas reportaron en el primer mes de este año fueron Bancolombia, (1.859), Banco de Bogotá (1.567) y Davivienda (1.567), Scotiabank Colpatria (1.385) y BBVA (1.250).
Por su parte, los que menos inconformidades presentaron por parte de los clientes fueron Bancoomeva (89), Banco Pichincha (103), Serfinanza (115), Credifinanciera (132) y Banco Finandina (134). Cabe destacar que a mayor número de clientes son mayores las probabilidades de quejas.
En cuanto a los reclamos relacionados con la pandemia de covid-19 -siendo los más comunes los realizados por solicitudes de otorgamiento de medidas de apoyo a deudores, así como la negación o no respuesta a estas, y la indebida aplicación del congelamiento o periodo de gracia dados a créditos-, los bancos que más quejas recibieron fueron Scotiabank Colpatria (192), BBVA (157), Banco de Bogotá (101), Bancolombia (89) y Davivienda (81).
Retos del sector bancario
Entre los desafíos que tiene el sector bancario para generar mayor confianza en el consumidor, Gómez Uribe destacó garantizar la transparencia a través de un servicio personalizado y que brinde soluciones efectivas, así como respetar el cumplimiento de las políticas de protección al cliente y garantizar la figura del defensor del consumidor financiero.
Por otro lado, según Gómez Uribe, entre los retos más importantes que ha dejado la pandemia están las dificultades que ha traído la virtualidad, en este caso para la relación banco-cliente.
“Si bien la virtualidad nos ha llevado a digitalizar muchos procesos, es importante que no se pierda el factor humano. Es cierto que con la pandemia la gente prefiere no salir, pero eso no implica que todos estén conformes con saber de sus productos financieros solo por medios virtuales. El contacto personal es lo que genera la confianza”, apuntó.