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El arte de servir al cliente empieza con el bienestar de los empleados
Así resume Contento BPS el éxito de sus operaciones, que este año le generarán ingresos por $80.000 millones. Desde Itagüí la empresa atiende usuarios en el exterior.
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La operación de Contento BPS que preside Carlos Fernando Sánchez atiende cerca de un millón de llamadas cada mes y alrededor de 300.000 clientes. FOTOS Camilo Suárez
29 de octubre de 2022
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En un sector que genera unos 550.000 puestos de trabajo, el bienestar de estos es clave para competir en un mercado cada vez más agresivo, que busca conquistar clientes no solo en el país, sino más allá de las fronteras.
Así lo estima Carlos Fernando Sánchez, presidente de Contento BPS, quien hace ocho meses está al frente de la compañía ubicada en el Sur del Valle de Aburrá, donde buena parte de sus 2.000 “contentos” o empleados atiende usuarios en Colombia, Estados Unidos y Centroamérica (ver Paréntesis).
La apuesta grande para el próximo año es impulsar el modelo end 2 end o soluciones de punta a punta que le permitirá a las compañías clientes no solo ofrecer y vender un servicio o producto, sino ejecutar la gestión para construir la demanda, cualificar los clientes, hacerle seguimiento a la entrega e impulsar el consumo.
“No será únicamente un servicio de contact center, esto abarcará estrategias de marketing y redes sociales. Ya lo hacemos con dos clientes y en 2023 habrá un boom interesante, y seremos muy fuertes en La Florida y Texas, en Estados Unidos”, comentó el empresario.
Los vientos que soplaron hasta hace poco de una eventual recesión económica en ese país, no espantaron a los administradores de Contento quienes consideran que los costos laborales en Colombia son más competitivos que en Norteamérica, por lo que estiman que de los $100.000 millones en ingresos que se proyectan para 2023, alrededor del 15%, unos $15.000 millones, se deriven de esa idea.
Las inversiones
La operación de la compañía demanda recursos en infraestructura física y tecnológica, así el mantenimiento mensual y la nómina supera los $4.000 millones, y cada puesto de trabajo con equipos y licencias de los software tiene un costo aproximado de $11 millones.
En tiempos en los que se empiezan a ventilar iniciativas para ejecutar unas reformas tributaria y laboral, y definir el ajuste del salario mínimo inquietan a Sánchez, quien sostuvo que con los actuales niveles de inflación (más del 11% anualizada) el aumento de los sueldos podría ser del 18%, lo que encarecería la operación.
“El 80% de nuestros costos es el personal, y si el año que viene se aplica la reducción de jornada laboral de 47 a 48 horas semanales, y la implementación de las horas nocturnas después de las seis de la tarde, nos representaría un aumento del 24% en lo salarial”, expresó Sánchez.
$100.000
millones es la meta de ingresos de Contento BPS para el próximo año.
