Desde finales del siglo pasado se ha hecho del servicio al cliente algo que podríamos calificar como revolucionario, aunque en cualquier circunstancia debería ser una actitud natural constante, en todo lo que se hace, en lugar de una acción dependiente de una acción dependiente de una planeación.
Esas dos palabras, servicio y cliente, han sido utilizadas no solamente en el mercadeo, sino en muchas disciplinas, tergiversando lo que son y significan en las diferentes disciplinas y actividades.
El diccionario etimológico explica que la palabra servicio nace para nuestro idioma del latín servus (siervo), que a su vez proviene del verbo servire, que quiere decir esclavo, y significa ser útil a.
La palabra cliente ha sido utilizada para expresar más a quienes compran algo y vuelven a comprar. En el libro “Marketing de Clientes” (McGraw Hill, 2003) los autores explican que “la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de”. Es decir, los clientes son las personas que tienen cierta necesidad de lo que la oferta que se hace les puede satisfacer, dependiendo de ello para lograr los objetivos que buscan alcanzar.
Queda claro entonces que cuando se habla de servicio al cliente, como lo hacemos en el mercadeo, estamos indicando que se trata de una actitud de alguien que hace una oferta, fundamentada en ser útil a quien demuestra una dependencia de lo que se es y hace. Por ello se habla con certeza acerca de los clientes internos (quienes dependen para un efectivo trabajo de lo que otro(s) en la organización hace(n) y que se complementa con lo que cada quien desarrolla, y se habla de los externos, que son quienes dependen de lo que se ofrece para lograr resolver los problemas que tienen, para lo cual, quien algo ofrece, debe ser de real y verdadera utilidad.
Todo lo anterior implica que el servicio al cliente, a la luz del verdadero mercadeo, tiene que ser una actitud que lleve a facilitar todo y mejore el nivel de vida de las personas. Y eso es lo que no se ve con claridad. Por eso lo cuestionamos y dejamos la inquietud.
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