Ramón de León fue, por 27 años, parte de Domino’s Pizza en Estados Unidos y México. Empezó como repartidor de pizza pero se interesó por implementar pedidos por internet en 1997, innovando, para ese entonces, con el uso de mensajes instantáneos, que luego evolucionaron en las redes sociales.
Actualmente es dueño de su propia empresa, con la que ayuda a diferentes marcas a proyectarse en redes sociales con un enfoque especial en el cuidado del cliente.
¿Podría explicarnos un poco más sobre su uso de esos mensajes instantáneos en 1997?
“IM (Mensajes Instantáneos) era cómo nos comunicábamos con los clientes en tiempo real cuando pedían en línea. Esto nos acostumbró a hablar con ello en 20 o 30 caracteres, dándoles información sobre su pedido.
Los años usando los IM fueron los que nos facilitaron nuestro uso de Twitter y nos dieron herramientas para Facebook en el 2004”.
Y en cuanto a redes sociales, entendemos que comenzó a utilizar Facebook cuando pocos tenían acceso. ¿Cómo fue esto? Es algo que nos sorprende ya que, en los inicios de esta red social, nadie la aplicaba para un negocio.
“Cuando estudiantes de la Universidad NorthWestern me mostraron Facebook, de inmediato pensé en un Grupo para Domino’s. Un estudiante fue mi Community Manager y aproveché Facebook para dar a conocer promociones en línea. Tuve presencia en esta red social antes de que estuviera abierta al público y regalaba fotos, por nuestro blog, para que los estudiantes las compartieran por esta vía”.
¿Cómo fue esa respuesta de la gente en Facebook, dado que había tan pocos usuarios aún?
“Me hice presente en las vidas de los alumnos para que me conocieran. Esta actividad se hizo noticia en Facebook y llegó al periódico de la escuela. Allí tuve una buena respuesta porque era pequeño y muy personalizado. Le provoqué miedo a la competencia, me arriesgué cuando la gente ni siquiera le ponía atención a Facebook”.
¿Cuándo llegó a Twitter?
“En el 2007 había empezado como marca Domino’s usando “DPZRAMON”. Ya en 2008 cambié a marca personal y en octubre hice mi primer tuit.
Mi objetivo con Twitter era llevar la conversación de IM a un foro público. Twitter me permitió dar una atención eficaz y transparente a mis clientes y poner a temblar a la competencia”.
Sobre “causarle temor a la competencia”, ¿cómo una empresa puede reaccionar ante estos temores en Social Media?
“Muchas marcas temen a las RSS por miedo a enfrentarse a críticas negativas, ¿Cómo superar esto? Asegúrate de cumplir los objetivos de tu empresa y escuchar a tus clientes. “Una empresa sin clientes NO existe!” #RamonWOW #quote”.
En la gestión de redes sociales, ¿a qué se refiere usted cuando dice que el secreto del éxito está en los pequeños detalles?
“A eso, a los pequeños detalles que marcan la diferencia entre tú y tu competencia. Algunos pequeños detalles son significativos para tus clientes, como llamarlos por su nombre, pero las marcas están tan ocupadas que se les olvida tratar a sus clientes como personas”.
Cuéntenos, ¿qué es #RamonWOW? ¿Qué pueden encontrar las personas en esta etiqueta?
“#RamonWOW era la reacción de mis clientes al recibir la atención personalizada que siempre les brindé. Hasta la fecha hay gente que cuando busca solución a un problema, desean un momento #RamonWOW”.
¿Cuál ha sido la crisis más difícil que ha afrontado, y cómo las redes sociales le ayudaron a solucionarla?
“En abril de 2009 Domino’s vivió una crisis mundial por medio de las RSS. Una broma practicada por dos empleados, donde ponían en duda la sanidad de uno de los locales, se difundió en tiempo récord, así que usé las RSS para contestarles a mis clientes sobre lo ocurrido. Durante las tres semanas de la crisis tuve un incremento de ventas del 6.50%”.
¿Qué es lo más bonito o memorable que le ha pasado a través de las redes sociales?
“Me ha permitido inspirar a gente a través del mundo” .
