La pandemia que el mundo ha padecido este 2020 ha producido cambios radicales en el día a día de millones de personas. Modificaciones inesperadas a las que las poblaciones se han tenido que adecuar para seguir viviendo. El coronavirus también ha acelerado cambios que ya se intuían antes de él y que se vieron impulsados en una economía en pausa.
Uno de ellos, el comercio electrónico o e-commerce. En medio de la parálisis completa de movilización y de contacto físico, los comercios de Colombia y el mundo se volcaron al mundo digital. ¿Qué se encontraron y qué retos se plantean hacia el futuro?
Reunidos alrededor de este tema, varios de los expertos más importantes en el campo se citaron a través de EL COLOMBIANO para conversar sobre el sector y resolver las dudas de los comerciantes que desean ingresar al mundo digital.
Durante más de dos horas, dividido en tres bloques, se hizo un panorama de lo que ha acontecido con el comercio digital; los retos que ha relevado la actual pandemia y las experiencias exitosas de los empresarios. Este es un pequeño resumen de lo que se dijo en el Foro EL COLOMBIANO E-Commerce ¿lo estamos haciendo bien?.
Así ha cambiado
Durante el primer bloque se contó con la voz de María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico; Alba Gómez, directora (e) de Transformación Digital y subdirectora (e) de Comercio Electrónico del Ministerio de las TIC; y George Lever, director del Centro de Estudios Economía Digital de la Cámara de Comercio Electrónico de Santiago de Chile. Los tres expertos hicieron un panorama general de lo que ha pasado con el comercio digital en medio de la pandemia.
Según cifras que compartió Quiñones, el comercio electrónico en Colombia se disparó en ventas en la actual crisis de salud pública. Durante la contingencia las ventas por e-commerce han crecido en promedio un 11% semanal, lo que solo en tres semanas igualó el crecimiento del sector durante todo el 2019.
“Los días de reactivación, es decir las jornadas sin IVA, sirvieron como un gran motor de ese crecimiento en ventas” explicó Quiñones. Algo que según Lever se vio también en Chile y ha sido una constante en el mundo. “El comercio electrónico ha sido línea de vida para muchos comercios y para la población. Si uno corta el acceso al consumo completamente está casi sometiendo a la gente a una economía de guerra, impensable”. Ambos, sin embargo, resaltaron los retos que este crecimiento inesperado reveló.
“La pregunta que ahora nos tenemos que hacer es cómo hacer que ese traslado a lo digital no sea solo en términos reactivos sino que sea algo sostenible”, apuntó Quiñones. Para ello, señaló que es necesario avanzar en mejoras a la conexión y en general en la infraestructura que soporta la venta electrónica. “Es primordial expandir las facilidades de pago”, lo que pasa, dijo, por la inclusión financiera de la población que todavía no está completamente integrada al sistema financiero.
Ambos expertos concordaron en que la atención debe estar en todos los eslabones de la cadena de valor. Y esto pasa desde la atención en servidores hasta la eficiencia de la logística de entrega del producto. Retos que sin embargo parecen apenas naturales tras un crecimiento tan acelerado e imprevisto del sector y en los que el Gobierno Nacional, en voz de Alba Gómez, dijo estar trabajando.
“Estamos trabajando para derribar esas barreras, a través de un conpes sobre comercio electrónico. Estamos haciendo mesas de trabajo sector por sector para dinamizar el comercio electrónico”, dijo Gómez, señalando que aunque este trabajo viene de tiempo atrás, ningún país estaba preparado para el cierre de su economía durante meses. “El reto ahora es cómo sobrepasar esta crisis, y tenemos en el comercio electrónico la oportunidad para que los empresarios puedan hacer sus negocios de forma sostenible”.
Como recomendación final, los tres expertos invitaron a los empresarios a creer en el comercio electrónico y a formarse e instruirse para competir en el sector de forma adecuada y funcional. Gómez mencionó que el Gobierno nacional tiene espacios para que los empresarios conozcan de este mundo y mejoren su liderazgo digital y además cuenten con acompañamiento para desarrollar esa transformación. “La meta del Gobierno es incluir al comercio electrónico a 20 mil nuevos empresarios y abrir el próximo año 6 mil nuevas tiendas digitales”.
Para cerrar desde Chile, Lever puso en palabras la conclusión que parece tener clara el mundo tras la pandemia: “la discusión de si era o no relevante o importante el proceso de traslado a lo digital, quedó ya despejada. Si el mundo es susceptible de vivir acontecimientos como estos, el único canal es el digital. Hay que dejar de lado este debate y estos miedos y comenzar a hacerlo”.
¿Cómo comenzar?
La pregunta es común en los empresarios que se enfrentan a su primer experiencia en el comercio electrónico. Alrededor de recomendaciones y tips para tener más probabilidades de éxito, se reunieron a conversar Juan Restrepo, líder de la industria retail, tecnología y apps de Google; Diego Páramo, cofundador de Épica, compañía dedicada al desarrollo e implementación de inteligencia artificial en el sector del comercio; y Romuald Fons, fundador de BigSEO.
Varias máximas quedaron de este diálogo. Aún en comercio digital, el producto es lo más importante. “Cuando tengo un comercio electrónico lo primero que tengo que pensar es qué producto estoy vendiendo y a quién se lo estoy vendiendo. Nos complicamos un poco al pensar que el comercio electrónico es completamente diferente al comercio normal, y no es tan así”, apuntó Restrepo. “Hay que hacer una gestión sobre el producto: cuáles son los que más rotación tienen, y en esa medida ser un tendero, ponerlo al alcance y vista de las personas”.
A partir de allí, las herramientas para desarrollar una primera experiencia en comercio digital tampoco deben ser un problema. “Las herramientas dependen de la tipología de e commerce con la que estas trabajando. Entendiendo que nos dirigimos a pequeños comercios, hay plataformas muy sencillas a bajo costo que permiten tener todo lo necesario. Es importante entender que las herramientas también puede ser un enemigo. Hay mucha gente perdiendo tiempo utilizando algunas que no necesita”, dijo Romuald Fons.
Plataformas que permiten crear un sitio web en el que presentar la tienda con herramientas ya incluidas como todo lo que tiene que ver con la gestión de pagos. Tras una pregunta de un espectador del foro, los tres expertos fueron categóricos en señalar que las redes sociales no pueden sustituir este sitio web. Pera Páramo, “esto sería como tercerizar tu propia tienda, que no sea tuya sino de Instragram o Facebook. Siempre deberías ser dueño de tu propia tienda y buscar canales, como las redes sociales, para llevar el público a ella”.
“Las redes sociales son buenas para traer gente hacia tu tienda, que tiene que ser el centro donde la gente compre. Las redes sociales son el escaparate pero no pueden ser la tienda”, agregó Fons. Tras dejar claro esto, los tres se centraron en resaltar la importancia del análisis de datos para conocer el funcionamiento del comercio. “No se trata de poner la tienda y esperar que funcione solita”. Para ello resaltaron de nuevo herramientas fáciles y de costo bajo como google analytics.
“Lo que no se mide, no se administra”, puntualizó Restrepo. Conocer la rutina del comprador, por qué puerta entra, por qué puerta sale, cómo se comporta en la tienda, permite mejorar procesos y hacer más probable que el posible cliente “salga” con bolsas de la tienda. El método de pago no debería ser un problema porque la mayoría de plataformas dispuestas para comercio electrónico ya tienen incluidas facilidades en ese campo. Sin embargo, es responsabilidad de cada empresario ser consciente de sus deberes en el manejo de datos de sus clientes.
“Cada país tiene una normatividad diferente. Cada vez que alguien te compre y te de sus datos, es tu responsabilidad saber cuáles son tus deberes. Y si el cliente en algún momento te pide que los elimines, debes tener procesos para eso. Esta bien que hables con un gestor y le preguntes qué tengo que hacer. Esto es serio, no te lo esperas hasta que te caiga una multa. Y no te exime no saberlo, es tu responsabilidad saberlo”, fue claro Restrepo.
Los tres expertos recomendaron simplicidad. No hacer procesos más complejos de lo necesario. No pensar en tecnologías que no son necesarias para el negocio, utilizar adecuadamente las redes sociales, intentando diferenciarse en ellas y que sean el escaparate perfecto hacia tu tienda, y sobre todo, medir a través de datos el funcionamiento del comercio. Y claro, lanzarse a la venta electrónica.
Experiencias exitosas
Finalmente, del panel ‘Experiencias de éxito y comportamiento del consumidor’, hicieron parte Ana María Botero, fundadora y CEO de las empresas Industrias Alvi y Accesorios Avemaría; Diana Múnera, coordinadora de la Maestría en Comportamiento del Consumidor de la UPB; Juan Carlos Bustamante Gómez, director de Multiplica Colombia; y Juliana Bedoya, directora de Mercadeo de Distrihoga.
Diana Múnera compartió su experiencia y señaló que “la oportunidad de hacer comercio electrónico va llegando con métodos más básicos como hacer domicilios o atender a través de Whatsapp. Así se conoce al consumidor y se lleva ese conocimiento un futuro e commerce”.
Juliana Bedoya, líder de mercadeo de Distrihogar, contó que en su compañía se venía implementando un proceso de transformación digital. “La pandemia aceleró las decisiones, se cerraron algunas tiendas físicas y nos sumergimos en el mundo digital”. Crearon una plataforma llamada Maga, como un canal para ampliar su mercado. Aunque en un principio fue solo para empleados, ahora “cualquier persona puede salir y vender productos de Distrihogar”. Cuenta que ademas se aseguraron de estar en todas las plataformas web de retail.
Al igual que habían dicho expertos anteriores, Juan Carlos Bustamante fue enfático en la importancia de saber cómo se mueven los usuarios en la tienda. “Dónde y en qué momento se van y por qué”. En su experiencia, para que un usuario se convierta en cliente se requieren de 4 o 5 visitas. Para todos ellos el mundo digital ha traído retos y muchas oportunidades para sus compañías. Todos motivaron a los nuevos emprendedores a que inicien su camino en el e-commerce.
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