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PQR se reciben en promedio al mes en la oficina de 4-72 en Medellín.
Comprar en el extranjero aparatos electrónicos, repuestos, accesorios, llaveros o ropa, se volvió algo muy sencillo con páginas como Ali Express o Amazon. Son artículos que se consiguen a mejor precio que en el mercado nacional o que no se ofrecen en Colombia. Sin embargo, en Medellín hay muchas quejas porque el servicio de mensajería 4-72, encargado de la distribución, se demora en entregar los envíos una vez llegan a la ciudad, o en algunos casos no responden por ellos.
A menos que la persona que ordena algo por Internet pague una cantidad adicional al costo de su producto por un envío exprés, la Unión Postal Internacional trabaja de la mano con los servicios de mensajería estatales. Es así como en el caso colombiano, es 4-72 el servicio postal nacional que asume la carga de la mayoría de los envíos que vienen de otros países.
En la capital antioqueña, la sede principal está ubicada en Caribe, cerca a la Terminal Norte. Desde allí se encargan de coordinar la entrega de 700.000 paquetes —un promedio mensual— hacia todo el departamento.
Todos los días laborales acuden ciudadanos en la oficina central, en filas de hasta 30 personas, esperando conocer el paradero de sus compras que, según afirman, debían llegar a sus casas días o meses atrás, pero no aparecen por ningún lado.
“¿Qué pasó con mi envío?”
Danny Salazar es ingeniero de sistemas, acostumbrado a comprar varios productos por Internet y al tener buena experiencia con otros servicios de mensajería como DHL, decidió comprar unos repuestos del celular a menos de 10 dólares, se fijó que el responsable en Colombia era 4-72 y se dispuso a esperar que llegaran hasta su casa.
“Por número de guía pude rastrear que llegaron el 28 de septiembre a Bogotá y cinco días después ya estaba en Medellín. El 9 de octubre me comuniqué con ellos porque nada que llegaba, me dijeron que estaba retrasado pero que en cuatro días me lo entregaban. Llegó el 14 de octubre y yo seguía sin recibir el producto”, relata.
Danny sacó el tiempo del almuerzo de su horario laboral y fue directamente a la sede de 4-72 para reclamar su producto. Al llegar se encontró con una fila de más de 20 personas que esperaban para entregarle a una señorita el número de guía. Todos tenían el mismo problema.
Cuenta que “fue una espera de 40 minutos para saber algo que ya sabía desde mi casa, que el envío estaba allí en las bodegas de la central. Luego sí me hicieron pasar a la sala de espera mientras los empleados buscaban mi compra entre todos los paquetes”.
En lo que pudo escuchar mientras esperaba, otra gente discutía con los encargados porque estaban allí sin recibir novedades de su envío desde las 10:00 a.m. En su caso, asegura que a las 2:50 p.m. le informaron que no encontraban el suyo.
“Les dije que no me podía quedar más tiempo, que iba a salir de la ciudad, que mi envío estaba allí desde el 4 de octubre. Luego de presionarlos y llenar una carta con los datos del envío, a los diez minutos como por arte de magia apareció un empleado con el paquete”, revela Danny.
A Luis Guillermo González no le fue mejor. Dice que esperó 20 minutos y en la fila había al menos 30 personas. Su compra fue una cámara IP de 50 dólares por la que incluso pagó un envío prioritario, pero no podía quedarse esperando porque tenía que regresar al trabajo.
“Mi compra aparece que llegó el 2 de octubre y nada que llega. Preferí llenar una PQR (Petición, queja o recurso) y vamos a ver cómo nos va. Pero también hay casos de envíos que no son prioritarios que se pierden y por los que 4-72 no responde. No se qué harán con ellos, si los botan, los reparten o se quedan en el olvido”, expresa Luis Guillermo.
Los paquetes pequeños
Gloria López Agudelo compra en Ali Express desde 2012, pero dice que en el último trimestre ha quedado desanimada porque la mayoría de las cosas que ha pedido se han extraviado.
“Son los paquetes pequeños con los que ellos siempre dan problema, menos mal que todo es muy barato”, expresa Gloria.
La semana pasada se quedó con las ganas de estrenar el control para abrir su carro que había comprado por Internet. También asegura que puso una queja y aunque le dieron respuesta, no fue satisfactoria porque de todas maneras se quedó con las manos vacías.
“Hago seguimiento de los envíos y sé que llegan hasta Bogotá, de ahí lo despachan para la central de Medellín y reportan que la entrega no fue exitosa, que devuelven el paquete pero es falso, al vendedor nunca le devuelven el producto”, afirma Gloria.
Al igual que ella, Luis Guillermo dice que tiene extraviada una micro SD que debió llegar hace cuatro meses y un cargador de celular cuya entrega ya tiene 60 días de retraso.
Aunque se trata de productos que fueron comprados por precios muy bajos, los usuarios señalan que no se justifica tanto desorden y falta de organización en 4-72. Subrayan que aunque se trate de compras baratas, es frustrante que no se pueda adquirirlas porque el servicio postal las embolata.
“Pienso que algo tan sencillo como la entrega de un paquete se debería resolver muy fácil”, dice Danny Salazar.
La defensa de 4-72
La primera claridad que hace Isabel Cristina Rodríguez, gerente de la seccional de 4-72 en Antioquia y Chocó, es que no todos los envíos son iguales, hay varias categorías, pero esencialmente hay dos tipos de correo: normal y certificado.
“Muchas personas en el afán de comprar con envíos gratuitos, pierden la opción de que el paquete tenga trazabilidad, y cuando el correo es normal y no certificado, nosotros no podemos darnos cuenta en el sistema si el envío efectivamente llegó o se extravió”, explica la gerente seccional.
El correo certificado se diferencia del normal porque el número de guía empieza y termina con dos letras, mientras que el otro puede variar; a veces son solo números y otras veces se combinan con letras.
Reconoció que el servicio de mensajería tiene falencias, aunque argumenta que en parte se debe a los grandes volúmenes que se manejan, muy diferentes a los de otras empresas. Dice que del 20 % de los productos que entran al país por medio de 4-72 tienen como destino Antioquia.
“Para atender al departamento hay 350 empleados permanentes y 47 vehículos. En temporada, desde agosto hasta Navidad, contratamos otras 50 personas para no quedarnos cortos. Aún así, estas fechas son en las que más quejas se presentan”, señala Rodríguez.
No obstante, usuarios reportan que el problema no solo se presenta en los últimos meses del año, sino que se trata de un fenómeno que sucede en meses “fríos” como febrero o marzo.
La gerente también defiende el servicio de atención al cliente vía telefónica, otro de los problemas que denuncian los ciudadanos a través de las redes sociales. Según ella, en 4-72 se atienden el 80 % de las llamadas, lo cual difiere de los reclamos de los usuarios que reportan que nadie contesta las líneas.
“De todas formas el usuario no pierde, porque en las páginas donde compró sus artículos hay políticas de devolución de dinero”, expresa Rodríguez.
