Periodistas de buen oídoEn días pasados un lector llamó a preguntar por qué su queja no había sido atendida por el periodista, no obstante que le había entregado la información para que se publicara, en vista de los perjuicios recibidos y en procura de ser oído por una funcionaria.
No se puede generalizar, pero no es la única vez que un lector o un ciudadano se lamente de que algunos periodistas oyen, y no escuchan. O no atienden las sugerencias que con todo derecho les exponen mediante cartas, correos electrónicos, por teléfono o directamente.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua distingue entre oír y escuchar. Oír: "percibir con el oído los sonidos". Y escuchar: "prestar atención a lo que se oye".
Aproximadamente un 20 por ciento de los mensajes que le llegan al Defensor del Lector por correo electrónico corresponden a reclamos, quejas, sugerencias y denuncias de la ciudadanía. Si bien no se refieren a los contenidos informativos del diario, sí son puestos inmediatamente en conocimiento de quien corresponda, sea un periodista u otro empleado de EL COLOMBIANO.
Doy fe de que la mayor parte de estos mensajes son atendidos. El periodista se pone en contacto con el lector y si el asunto lo amerita lo agenda y desarrolla una investigación periodística que luego es publicada.
Pero a veces no ocurre lo ideal. La voz del lector no es siempre oída y escuchada. Hay casos como el que plantea el lector que llamó a quejarse, que son muestra patética de un penoso caso de olvido, desidia, insensibilidad o falta de gestión. Es como si el clamor ciudadano entrara por un oído y saliera por el otro?
Parece que es muy acentuada la costumbre social de no oír, de no escuchar, de no responder... "de tener oídos de mercader".
La comunicación interpersonal se mejora si se escucha con atención y se responde bien, en forma oportuna, clara, sencilla, franca, honrada y transparente.
La participación de los lectores alcanzará las mejores metas en la medida que los periodistas presten atención a sus opiniones, sugerencias y reclamos.
¿Y qué les pasa a los periodistas, por qué no responden? En el caso concreto expuesto hoy el periodista atendió la llamada del ciudadano. Recibió la información. Le pareció de interés, pero no ha podido realizar la investigación periodística para publicarla. Tenía acumulación de trabajo y, según pude averiguar, el Editor del Área ni se había enterado del tema para ponerlo en la agenda y asignarlo al redactor. Faltó comunicación. Faltó planeación.
El periodismo debe ser un acto de creación colectiva. En la reuniones de planeación de la agenda informativa es necesario poner sobre la mesa todos los asuntos, incluidos los que proponen los lectores. En ese diálogo de redactores y editor se hacen los acuerdos necesarios para atender el conjunto de asuntos, de acuerdo con el interés público, las prioridades informativas y los criterios periodísticos.
Y el otro problema, el de la incomunicación, distrae y aleja la relación con los lectores y ciudadanos. "Aunque suene paradójico, la incomunicación es uno de los problemas más frecuentes en las empresas de comunicación", sostiene Carlos Jornet, un estudioso de la cultura organizacional de los periódicos.
Los defensores de los lectores no somos ajenos a estas dificultades. Ponemos en conocimiento de los periodistas las inquietudes de los lectores pero no tenemos ni la competencia ni la autoridad del editor y del redactor para dar el siguiente paso. Fundamos la acción en la persuasión con la convicción de alcanzar la meta de un periodismo de calidad, apoyados en la buena voluntad de los periodistas de buen oído.
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