El CaféSM analizó las crisis de marca en redes sociales

14 de noviembre de 2013

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¿Cómo debe reaccionar un marca ante las críticas y comentarios negativos en redes sociales? ¿Cuándo se habla de una crisis en social media? ¿Qué protocolos debe seguir un community manager?

Las respuestas a estas preguntas fueron el eje temático del Café Social Media de este mes, que tuvo como escenario la sala de redacción de El Colombiano.

Este grupo de gomosos y "ñoños" de las redes sociales, como se presentaron en esta ocasión, reflexionaron sobre distintos escenarios de crisis digitales que pueden afectar la imagen de marca o la reputación de una compañía.

Laura Vargas, @laurivargas, y Santiago Villegas, @medejean, moderaron esta conversación que también fue transmitida en vivo vía streaming con el fin de llevar este espacio de intercambio de conocimiento a más personas.

Estos fueron algunos de los puntos claves que explicaron Catalina Urrea, Felipe Restrepo, Laura Vargas, Santiago Villegas y Sebastián Grisales, integrantes del CaféSM, cuando de enfrentar una crisis de redes sociales se trata:

1. No hay que perder el control, ni alterarse
2. No dejar de ser amables, a pesar de las críticas
3. Medir el alcance de la crisis y el impacto para la marca
4. Tener un equipo preparado en crisis de marca
5. Contar con un protocolo o manual de crisis que incluya voceros, personas autorizadas para hablar y procedimientos a seguir.
6. No solo atacar las crisis. Prevenirlas con aspectos básicos como ¿quién administra las cuentas? ¿Tiene la preparación necesaria?
7. Definir un protocolo de respuesta off-line (Es decir, resolver el problema de quien se queja, desde la operación de la empresa).
8. Asumir las consecuencias de lo que se dice.
9. Tener claro que no se le puede dar gusto a todo el mundo en redes sociales.

De acuerdo a algunos de los ejemplos discutidos durante este conversatorio, Catalina Raigosa afirmó que "En un segundo pueden acabar con una marca si no se ataca una crisis adecuadamente". El silencio, según los participantes, es muy dañino para cualquier organización. "Si tú no hablas y das la cara, igual la gente va a seguir hablando de tu marca", explicó Laura Vargas.

Los invitamos a ver el video completo de esta edición del Café SM en la redacción de El Colombiano, que se encuentra adjunto en la parte superior.