un_call_center_es_el_cuello_de_botella_para_citas_de_salud | Publicado el

Un call center es el cuello de botella para citas de salud


Un call center es el cuello de botella para citas de salud | Metrosalud busca acabar con las filas en sus unidades de atención. FOTO ARCHIVO

Largas filas para lograr una cita, incomodidad en los centros de salud durante las esperas, amanecidas bajo la lluvia y tiempos de hasta meses para obtener consultas con especialistas, son las quejas que tanto el concejal Yefferson Miranda como usuarios reportan del sistema de atención en salud en Medellín.

En las afueras de la Unidad Hospitalaria de Buenos Aires, Amparo Grisales, una señora de 57 años, se queja de las demoras y dificultades para hacerse a una cita: "En noviembre pedí ver a un ortopedista y me la dieron para mayo". Se lamenta de que en los teléfonos asignados (el 448 80 35 y 448 8036) nunca respondan, por lo que le toca ir hasta el lugar, muy de madrugada, a hacer la fila.

"Yo estaba enfermo de cólicos y me dieron cita para dentro de cinco días, tocó pagar particular", denuncia Pedro Aguirre, de 64 años.

Casos inhumanos
Para enterarse de primera mano de estas situaciones, el concejal Miranda recorrió los centros de Manrique, Santo Domingo, Pablo VI, Moravia, Buenos Aires y Prado Centro, adscritos a Metrosalud.

En sus visitas comprobó que para las citas los usuarios están obligados a desplazarse hasta las sedes: "El call center es muy necesario".

Dijo haber visto a una señora, Celmira Díaz, con un bebé en brazos muy de madrugada, lo que le pareció "algo inhumano". Afirma que para lograr un ficho, la gente amanece en las afueras de los centros de salud, aguantando frío o lluvia. Vio lo que muchos ciudadanos observan a diario: personas con movilidad reducida, con bebés y adultos mayores sometidos a estas condiciones. Le pareció extraño que los jueves, en Pablo VI, no den fichos para citas médicas.

La escasez de médicos también la ve anómala y por eso, en sesión del Concejo hoy miércoles (9:00 a.m.), propondrá que se reactive el call center de forma urgente, se aumente el número de taquillas y se replantee la manera como se esperan las citas.

"El objetivo es acabar con las filas inhumanas, se exigen cambios rápidos".

Menos tutelas, un indicador
Gabriel Jaime Guarín, secretario de Salud de Medellín, admite que hay problemáticas complicadas, que afectan incluso al régimen contributivo (el de las EPS) y que una de ellas son las filas, a lo que se le sigue buscando solución.

"Admitimos que hay dificultades más complejas de resolver que otras, pero los resultados de Metrosalud son muy positivos, la reducción de un 20 por ciento en el número de tutelas es el mejor indicador de los avances", afirma y acepta la necesidad de rehabilitar un call center que facilite el acceso a las citas médicas.

El call center existió en los años 2009 y 2010, pero la Contraloría obligó a cerrarlo porque implicaba un gasto de $120 millones/mes y no arrojaba los resultados esperados, admite la gerente de Metrosalud, Martha Castrillón.

"Se estaba pagando con dinero de la capitación y eso no es posible, pero en una ciudad tan innovadora no se justifica no tenerlo, el problema es obtener los recursos para montarlo", advirtió la funcionaria.

Aclara que cuando llegó al cargo -en 2012- la entidad tenía un déficit de $41.000 millones, que ya está en $10.000 millones. Y sobre la entidad pesaba una amenaza nacional de cierre o intervención, ante lo cual la Alcaldía destinó aportes por $10.000 millones hasta 2017, lo que garantiza su existencia por lo menos hasta esa fecha.

"Debemos avanzar es en el montaje de la historia clínica digital, que solo está en las unidades de Castilla y la nueva de Centro Occidente, eso facilitaría mucho la mejora en la atención", precisó. Montarla en las demás unidades y centros costaría $4.000 millones, recursos que no se tienen.

Castrillón pide que al lanzar críticas se tenga en cuenta este contexto y los avances de la entidad, cuyo mejor indicador, considera, es la rebaja de las tutelas buscando atención.

"El 3 de diciembre pasado nos dieron el aval de saneamiento financiero, fuimos los primeros del país en lograrlo", recalca.

También invitó a la gente a no hacer fila, pues hay teléfonos y horarios fijos (11:00 a.m. en los centros de salud y 1:00 p.m. en las unidades) para hacerlo, porque, advirtió, "cambiar la cultura de la fila es muy complejo, y para muchos se volvió negocio".


Powered by